Onko asiakkaan kokemuksella merkitystä?

Siirryin viime vuonna yksityiseltä sektorilta julkisen sektorin LAPE-työhön, innostuneena paitsi itse työstä myös mm. siitä ajatuksesta, että tällainen siirtymä tarjoaa kiinnostavan periodin ”välitilassa” olemiselle. Välitilalla tarkoitan sitä ohimenevää olotilaa, jolloin ei ole täysin sisällä uudessa ja tarkkailee asioita ulkopuolisin silmin. Esimiestehtävissä olen pitänyt tapanani haastatella tällaisessa välitilassa olevia uusia työntekijöitä, koska ajattelen, että vaikka silloin tehdyt havainnot eivät olisikaan absoluuttisia totuuksia, tarjolla on kiinnostavia ensivaikutelmia, joiden alkuperää on hyödyllistä pohtia. Nyt olen ollut tässä mielenkiintoisessa olotilassa itse.

Yksi asia, joka tässä olotilassa on noussut mieleeni, on asiakaskokemus ja sen toimintaa ohjaava vaikutus.

Palveluliiketoiminnassa, josta minulla on paljon kokemusta, toiminnan resurssit ovat varsin suoraviivaisesti yhteydessä siihen, mikä on asiakkaan kokemus. Raha toiminnan pyörittämiseen tulee sen seurauksena, että tuotetaan sitä, mitä sekä maksava että käyttävä asiakas haluaa ja/tai tarvitsee ja hän on tyytyväinen saamaansa palveluun. Julkisyhteisöille palveluja myytäessä maksava ja käyttävä asiakas on eri, jolloin on pidettävä ennen kaikkea maksava asiakas tyytyväisenä, mutta yhä enemmän maksava asiakas kuuntelee käyttäjää ja siten ne ovat yhtä. Tällaisessa ansaintalogiikassa on elintärkeää kuulla asiakasta, koska muuten toiminta loppuu. Jos toimitaan huonosti, palaute on välitön ja asiakas äänestää jaloillaan ja se tapahtuu toisinaan varsin nopeasti. Mitä kalliimmasta palvelusta on kyse, sitä kohtalokkaampaa on yksikin tyytymätön asiakas, koska tyhjäkäynti saa aikaa jyrkän, toiminnan kaatavan tappiokierteen.

Julkisissa palveluissa edellä mainittu yhteys ei ole yhtä suora. Tekemiseen budjetoidaan ennakkoon tietyt resurssit ja resurssit pysyvät, muuttuvat tai lakkaavat, kunnes yhteisesti niin arvioidaan ja päätetään. Tällainen resurssien allokointi ei estä kuulemasta asiakasta ja näin myös tapahtuu. Olen LAPE-kehittämistyössä ja myös oman perheen palvelutarpeissa päässyt näkemään, että julkiset palvelut voivat toimia hyvin asiakasta kuunnellen. Työssä on huikeita, paneutuvia ammattilaisia, jotka tekevät kaikkensa, että asiakkaalla olisi hyvin. Mutta nähdäkseni ero on siinä, mitä seuraa, kun toimitaan huonosti. Julkisessa palvelussa tästä ei seuraa välttämättä välittömästi mitään vai näenkö väärin? Tämä on haitallista, sekä asiakkaille että palvelujen imagolle. Koska se, että kuulee asiakkaan kokemusta, ei maksa nähdäkseni mitään lisää? Ymmärrän, että jos huono toiminta on seurausta selkeästi puutteellisesta resursoinnista, on vaikeaa toimia asiakaslähtöisesti. Mutta aina ei ole kyse tästä. Väitän, että jos huonosta tekemisestä ei seuraa nopeasti mitään, tekemiseen on mahdollista pesiytyä välinpitämättömyyttä. Ja jos sitä pesiytyy mille tahansa toiminnan tasolle, se voi lähteä leviämään.

Lisääntyvän valinnanvapauden ajatellaan pureutuvan edellä kuvattuun tilanteeseen. Valinnanvapaus ei kuitenkaan ulotu kaikkiin palveluihin – onneksi, on minun mielipiteeni. Huonoon tekemiseen voi, pitää ja kannattaa puuttua muutenkin. Ensinnäkin puuttuminen huonoon tekemiseen johtaa parempaan asiakastyytyväisyyteen ja tyytyväisen asiakkaan kanssa on mukavampi työskennellä. Toiseksi parantunut imago vetää puoleensa osaavia työntekijöitä, joka puolestaan johtaa entistä parempaan tekemiseen ja entistä parempaan imagoon – syntyy positiivisuuden kierre. Ja kolmanneksi, toimittaessa yhteisillä varoilla meillä on erityinen vastuu siitä, että niitä varoja ei käytetä huonosti – on epäeettistä olla puuttumatta epäkohtiin ja puuttuminen on tehtävä nopeasti.

Miten asiakaskokemus saataisiin entistäkin paremmin ja joka paikassa ohjaamaan tekemisen laatua? Tehtävä on monella tapaa haastava: on olemassa käyttäjäasiakasryhmiä, jotka eivät välttämättä edes haluaisi olla asiakkaana, kuten vaikka lastensuojelu. Jos hieman laittaa mutkia suoraksi, lastensuojelun asiakkaana ei haluta olla, koska se kertoo epäonnistumisesta. Miten tällaisessa tilanteessa saadaan asiakaskokemus positiiviseksi ja vielä ohjaamaan palvelua, on vaikeaa, muttei kuitenkaan mahdotonta?

Tuija Åstedt

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.